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3月9日，汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，在北京举办《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准发布暨售后服务能力提升交流会。中国标准化协会、中国标准化研究院嘉宾、国内26家主流汽车企业售后服务负责人与会。

据了解，《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准(以下简称《标准》)是国内首个适用于汽车用户投诉处理服务质量评价的标准与方法，归口中国标准化协会，2022年6月正式立项，由车质网、凯睿赛驰咨询、中国标准化研究院联合牵头编制，13家主流汽车企业共同参与完成，旨在助力汽车企业提升投诉处理服务质量及终端渠道服务能力，优化企业投诉管理体系与服务管理体系，推动汽车行业投诉管理体系建设的规范化与服务质量用户满意度提升。

对此，车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国指出，移动互联时代，汽车服务供需双方互动模式被重新定义，对企业的新增长形成严峻挑战，“面对用户反馈时，企业能够提供优质、可感知的服务，正成为企业与用户交流和建立品牌忠诚度的有效途径，并将对用户体验提升和行业发展产生重要意义。”他还强调，创新的规范化体系建设着眼于顶层，是企业探索新互动模式的重要支撑，同时也建议企业盘活现有资源，激活造血功能。

会议现场，牵头单位凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟对《标准》进行了深入解读。他表示，团体标准的研制历经多次研讨、广泛征求意见，是牵头单位与中国标准化协会、中国标准化研究院、中国法学会消费者权益保护法研究会等有关单位专家学者、汽车企业代表共同参与研讨的成果。《标准》的一大亮点，是以产品化视角，将汽车用户投诉处理服务从传统售后服务中分离出来，更有助于企业重视用户投诉，也符合企业依据用户反馈获取产品和服务改进线索的实际需求。同时，通过单独使用该标准及其量化指标，可实现企业对用户投诉的管理、分析和预警，突破了用户投诉作为售后服务项目，难以有效评价其服务成效的瓶颈。

他还表示，《标准》制定发布后的推广实施是未来的重点工作之一，将鼓励更多企业使用标准开展投诉处理服务质量评价，助推汽车行业用户投诉处理工作有序规范发展，还将编著出版投诉处理与管理的行业专著，解析典型投诉案例，提供改善后市场服务质量的系统性参考。

随后，中国标准化协会秘书长张秀春宣布，《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》经评审专家一致同意，通过评审，现准予发布，标准编号T/CAS673-2022，已于全国团体标准信息平台公示并开始实施。

值得一提的是，会议环节中，车质网常务副总裁兼总编李熙发布了《2022年度车质网服务问题投诉分析总结报告》。报告显示，2022年，车质网受理有效实名客诉134571宗，其中服务问题投诉量增幅明显，达到48810宗，是2021年的2.35倍，购车1年内的消费者成为投诉主力，主要涉及销售欺诈(车机系统与宣传不符)、服务不兑现、服务流程不规范等。投诉解决方面，撤诉率为54.12%，较2021年提升近12个百分点，32个品牌的消费者投诉处理满意度评分高于3分(满分5分)，其中12个品牌表现好于去年，10个品牌首次上榜，也有10个品牌的排名有不同程度下滑。

（文章来源：证券日报）

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